Управление репутацией в Интернете

[klexdanderoka3]

Управление репутацией в Интернете

Пользователи чаще размещают в сети негативную информацию, нежели положительную. Например, отзывы о работе компании или же отзывы по обслуживанию покупателей в интернет-магазинах чаще пишутся в негативном ключе. В статье мы рассмотрим, как управлять вашей репутацией в интернете.

Что это такое

Управление репутацией — комплекс мероприятий по обнаружению и управлению негативным контентом. Где может быть размещен негативный контент:форумыстатьипосты в блогах с критикойотзывы на сайтегруппы и страницы профилей в социальных сетяхНесколько отрицательных отзывов – и посетители могут потерять желание приобрести у вас товар или заказать услугу.Для интернет-продаж управление репутацией особенно важно. Например, на Яндекс.Маркет посетители пишут отзывы о компаниях-продавцах, на основе этих отзывов строится рейтинг. Покупатели видят рейтинги, изучают отзывы и принимают решение, заказывать товар у данного продавца или выбрать другого.Подобная логика существует в различных сферах. Например, на портале banki.ru люди пишут отзывы о банках, на основе них строится рейтинг банков.В случае с интернет-продажами вам нужно просить, чтобы пользователи писали отзывы. А положительный отзыв достигается в большинстве случаев за счет качественной работы.

Зачем проводить работу над репутацией?

Согласно статистике, 90% пользователей социальных сетей доверяют рекомендациям знакомых, 70% - доверяют отзывам в интернете и сайту компании, и гораздо меньше доверяют рекламе, телевидению, газетам и журналам.

Как работать над репутацией?

Выбрать объект мониторинга (это может быть услуга, персона (или компания), бренд или продукт)Подготовить семантику объекта (как в seo – выбрать те слова и словосочетания, которые наиболее полно определяют то, что вы анализируете) Например, одно название может быть у разных компаний, товара.Провсти первичный аудитПервичный аудит дает информацию: сколько упоминаний об объекте в сети, как часто они появляются, когда было последнее упоминание. Вся информация делится на позитивную, негативную и нейтральную. Каждому высказыванию в сети присваивается вес, в зависимости популярности ресурса. Пример: если один человек в социальной сети разместил негативную информацию о компании, то вес будет определяться исходя из количества друзей данного пользователя (сколько человек видели данный негатив). От того, как много информации и как часто она появляется, будет зависеть выбор между ручным последующим анализом и использованием специальных сервисов (автоматизация анализа).Управлять репутацией (в зависимости от состояния дел – исправлять, поддерживать или улучшать).Мониторить упоминания (частота мониторинга определяется частотой появления информации в сети).

Как мониторить?

ВручнуюПлюсы:Анализ видео и картинокВозможность поиска в любых областяхВысокая точность определения негатива или позитива (системы не распознают сарказм и разные речевые обороты)Минусы:Трудности при больших объемах информацииМедленное реагированиеС помощью автоматизированных системПлюсы:Быстрая скорость работыМониторинг в режиме реального времениСравнение с конкурентамиВозможность быстрой перенастройкиОбработка больших объемов информацииМинусы:Невозможность везде изучать информациюОшибки в анализе тональностиНеобходимость корректировать настройкиСамый простой способ поиска информации о компании или продукте – поиск по блогам (Яндекс.Блоги и Яндекс.Лента), результаты можно вывести в RSS-ленту и следить за появлением новых упоминаний.Составляйте различные запросы и смотрите информацию. Стройте запрос к блогам вида "setup.ru" | "setap.ru" | "сетап.ру" | "сетуп.ру".Можно настроить оповещения в Google Alerts: вы будете получать уведомления на e-mail об упоминании в интернете согласно настройкам рассылки.Какие системы можно использовать?iqmen.ruwobot.rubabkee.rukribrum.rubuzzware.ruyouscan.ru

Полезные советы

Решайте все проблемы пользователей, отвечайте на все без исключения отзывы. Не спорьте, а помогайте пользователю и успокаивайте его. Другие пользователи видя ваш открытый диалог, станут положительнее относиться к вам.Внезапно может сильно увеличиться количество упоминаний, и один человек не сможет справиться с такой нагрузкой. Лучше перестраховаться и использовать дополнительно автоматизированную система.При анализе веса нужно учитывать, что далеко не всегда все подписчики у пользователя реальные. Это могут быть боты.Ищите корни негатива. Если это СМИ, вы можете связаться и успеть убрать негатив. В социальных сетях необходимо общение с авторами негатива.Позитивные отзывы выводите в топ поисковиков, негативные – понижайте вес площадки или изменяйте тональность.Негатив не всегда можно парировать (бывают некоторые «тролли», которые создают только негатив, без всякого конструктива).Управлять репутацией проще на своей площадке(сайте, странице в соцсетях). Создавайте страницы в социальных сетях, чтобы человеку было где высказаться. Также оставляйте контакты и формы обратной связи, просите оценить работу. Это поможет сократить количество негативных отзывов в интернете, весь негатив будет целенаправленный и идти к вам.Репутацией можно манипулировать: просить писать отзывы своих же клиентов (на соответствующих страницах, в Яндекс.Маркете), в поисковой выдаче по запросам ставить в топ положительные отзывы (еще это называют SERM – управление репутацией в поисковых системах), разместить сервис для приема отзывов (это может быть и reformal.ru для приема различных отзывов и предложений).

Выводы

Управление репутацией – ежедневная работа. Если правильно организовать процесс изучения и управления репутацией, то это может положительно повлиять на продвижение вашей компании.